Dalla “visione dell’impresa” alla “visione del cliente”: il ruolo dei servizi nelle strategie competitive delle imprese manifatturiere	Articolo
Roberto Panizzolo, Damiano Fant

La capacità di coniugare aspetti produttivi e di servizio costituisce ormai, per le imprese manifatturiere, una condizione sine qua non per la ricerca di una maggiore competitività. Per lo sviluppo di una strategia di servizio è necessario, però, disporre e utilizzare effettive capacità di customer service. Queste sono assicurate solo se l’azienda nel suo complesso, cioè il modello imprenditoriale secondo il quale essa è organizzata e opera, viene profondamente ripensato e modificato/adattato ai principi e alla cultura di service management. Nell’articolo sono sviluppati due modelli concettuali finalizzati, da un lato, all’analisi delle caratteristiche del sistema integrato prodotto/servizi e, dall’altro lato, all’individuazione e all’esame degli ambiti decisionali e delle leve di intervento per l’adozione di una strategia di servizio.